Региональное
Законодательство
Оренбургской области

Постановление Правительства Оренбургской области от 18.08.2014 N 576-п "Об утверждении регламента работы службы технической поддержки органов исполнительной власти и органов местного самоуправления Оренбургской области"

ПРАВИТЕЛЬСТВО ОРЕНБУРГСКОЙ ОБЛАСТИ

ПОСТАНОВЛЕНИЕ
от 18 августа 2014 г. № 576-п

Об утверждении регламента работы службы
технической поддержки органов исполнительной власти
и органов местного самоуправления Оренбургской области

1. Утвердить регламент работы службы технической поддержки органов исполнительной власти и органов местного самоуправления Оренбургской области (далее - регламент) согласно приложению.

2. Департаменту информационных технологий Оренбургской области (Засинец И.Д.) создать службу технической поддержки органов исполнительной власти и органов местного самоуправления Оренбургской области на базе государственного бюджетного учреждения Оренбургской области "Центр информационных технологий Оренбургской области".

3. Государственному бюджетному учреждению Оренбургской области "Центр информационных технологий Оренбургской области" обеспечить прием заявок в соответствии с утвержденным регламентом с использованием:
единого портала службы технической поддержки http://help.orb.ru;
единого телефонного номера (3532)78-69-70;
единого адреса электронной почты help@mail.orb.ru.

4. Контроль за исполнением настоящего постановления возложить на исполняющего обязанности директора департамента информационных технологий Оренбургской области Засинца И.Д.

5. Постановление вступает в силу после его официального опубликования.

Временно
исполняющий обязанности
Губернатора
Оренбургской области
Ю.А.БЕРГ





Приложение
к постановлению
Правительства
Оренбургской области
от 18 августа 2014 г. № 576-п

Регламент
работы службы технической поддержки
органов исполнительной власти и органов
местного самоуправления Оренбургской области

I. Общие положения

1. Служба технической поддержки ГБУ "ЦИТ" оказывает поддержку пользователям ИС на основании государственного задания, утвержденного департаментом, настоящего Регламента и других нормативных правовых документов в области информационных технологий. В рамках технической поддержки решаются вопросы, определенные настоящим Регламентом, согласно установленным уровням обслуживания.
2. Перед подачей обращения в службу технической поддержки необходимо изучить доступную информацию по возникшему вопросу в документации, руководствах, разделе сайта "Вопросы и ответы" и воспользоваться поиском по форуму. Если проблемная ситуация аналогична ситуации, описанной в документации или обсуждаемой на форуме, но требует дополнительного пояснения, следует указать ссылку на исходный документ или обсуждение.
3. Решение вопросов, выходящих за рамки технической поддержки, необходимо адресовать специалистам, ответственным за техническое обслуживание в ОИВ, ЗС и ОМСУ. В рамках технической поддержки не решаются вопросы сопровождения ИС и задач, не включенных в государственное задание ГБУ "ЦИТ".
4. В настоящем Регламенте используются следующие определения и сокращения:
АРМ - автоматизированное рабочее место;
время устранения инцидента - промежуток времени с момента регистрации заявки по факту возникновения инцидента до восстановления возможности выполнения функций информационной системы;
ГБУ "ЦИТ" - государственное бюджетное учреждение Оренбургской области "Центр информационных технологий Оренбургской области";
департамент - департамент информационных технологий Оренбургской области;
ЕИТКС - защищенный сегмент единой информационно-телекоммуникационной сети Правительства Оренбургской области, объединяющий в себе сети органов исполнительной власти, Законодательного Собрания и органов местного самоуправления Оренбургской области;
заявка - зарегистрированное в порядке, установленном настоящим Регламентом, обращение по факту возникновения инцидента;
ЗС - Законодательное Собрание Оренбургской области;
Интернет - всемирная система объединенных компьютерных сетей;
Интранет - внутреннее адресное пространство сети;
ИС - информационная система;
инцидент - невозможность выполнения функций работы информационной системы, определенных в эксплуатационной документации;
МО - муниципальное образование Оренбургской области;
ОИВ - органы исполнительной власти Оренбургской области;
ОМСУ - органы местного самоуправления Оренбургской области;
обращение - поступившие в письменной, устной форме или в форме электронного документа рекомендация, предложение по совершенствованию работы ИС, ГБУ "ЦИТ" либо просьба пользователя ИС о восстановлении работоспособности ИС или оборудования в пределах компетенции ГБУ "ЦИТ";
портал - портал технической поддержки ГБУ "ЦИТ" (http://help.orb.ru);
пользователи ИС - сотрудники ОИВ, ЗС и ОМСУ, использующие ИС;
сайт ГБУ "ЦИТ" - официальный сайт государственного бюджетного учреждения Оренбургской области "Центр информационных технологий Оренбургской области";
скриншот - снимок экрана (изображение), полученное компьютером и показывающее в точности то, что видит пользователь на экране монитора;
уровень обслуживания - порядок выполнения сервисных работ в зависимости от категории инцидента;
УЦ ГБУ "ЦИТ" - удостоверяющий центр государственного бюджетного учреждения Оренбургской области "Центр информационных технологий Оренбургской области";
хостинг - предоставление вычислительных мощностей для размещения информации на сервере, постоянно находящемся в сети.

II. Уровни обслуживания

5. Все обращения классифицируются по различным уровням обслуживания. Уровни обслуживания отличаются временем устранения инцидента и другими параметрами, зависят от типа ИС и/или уровня критичности проблемы.
6. Режим работы службы технической поддержки: с 9 до 18 часов местного времени, кроме выходных и праздничных дней в соответствии с календарем праздничных дней Российской Федерации.
7. Время устранения инцидента включает в себя только рабочее время (за исключением работы сотрудников технической поддержки по заявкам департамента).
8. Обращения с высоким уровнем критичности, требующие экстренного вмешательства или консультации специалистов технической поддержки, обрабатываются в первую очередь.
9. Время устранения инцидента зависит от критичности обращения, сложности решаемой проблемы и необходимости привлечения сторонних разработчиков ИС.
10. Время устранения инцидента может быть меньше времени, заявленного в настоящем Регламенте. В некоторых случаях решение вопросов производится сразу по получении вопросов или дополнительной информации от пользователей ИС.
11. Вопросы, которые не могут быть решены с использованием существующего функционала ИС, передаются для решения разработчикам с последующим выпуском обновления программного продукта. Сроки выпуска обновления программного продукта определяются разработчиками ИС и доводятся до пользователей.
12. Время устранения инцидента для сотрудников службы технической поддержки определяется общей загруженностью службы технической поддержки, но не может превышать максимального времени устранения инцидента, определенного для данного уровня технической поддержки.
13. Уровни обслуживания службы технической поддержки приводятся в приложении № 1 к настоящему Регламенту.
14. Уровень обслуживания может быть изменен сотрудниками технической поддержки, если вопрос не подпадает под соответствующую категорию.

III. Круг решаемых задач

15. Перечень ИС и задач, решаемых в рамках технической поддержки, определяется департаментом и приведен в приложении № 2 к настоящему Регламенту.
16. В рамках технической поддержки осуществляются:
а) организация доступа и подключения пользователей ИС;
б) установка программных продуктов и настройка ИС;
в) улучшение производительности ИС;
г) обновление программного продукта;
д) консультации пользователей по работе ИС;
е) устранение ошибок в процессе работы в ИС.

IV. Порядок подачи обращений
в службу технической поддержки и обработки заявок

17. Основанием для выполнения работ является обращение в службу технической поддержки со стороны пользователей ИС. Обращения обрабатываются в порядке их поступления. Работа с обращениями ведется на портале. Обращение может быть подано любым из перечисленных способов:
а) использование встроенного механизма портала по подаче обращения (стандартная форма для создания обращения);
б) направление электронного письма электронной почтой по адресу: help@mail.orb.ru;
в) обращение по телефону службы технической поддержки (3532)78-69-70;
г) направление официального обращения со стороны ведомства за подписью руководителя в адрес ГБУ "ЦИТ" или департамента.
Обращения, направленные с использованием способов, указанных в подпунктах "в", "г" настоящего пункта, вносятся сотрудниками ГБУ "ЦИТ" на портал вручную.
18. В обращении точно и грамотно формулируются вопросы, требующие разъяснения, и описываются проблемы, требующие решения. Для более оперативного разъяснения вопросов и решения проблем обращение должно включать следующую информацию:
а) полное наименование ведомства;
б) фамилия, имя, отчество и наименование должности пользователя ИС;
в) номер контактного телефона и адрес (адреса) электронной почты;
г) описание проблемы и пошаговое описание действий по воспроизведению проблемы (по возможности).
19. Каждое обращение регистрируется путем присвоения уникального идентификатора. На адрес электронной почты пользователя ИС высылается письмо с подтверждением принятия заявки и уведомлением о начале ее обработки. Время направления указанного письма - не более 1 часа с момента направления обращения.
20. Уникальный идентификатор необходимо сохранять в заголовке письма в течение последующей переписки со службой технической поддержки по данному обращению. На основании уникального идентификатора письма автоматически добавляются к исходному обращению. Полное содержание переписки может быть просмотрено на портале в интерфейсе технической поддержки.
21. Вопросы, заданные по иным каналам, кроме указанных в пункте 17 настоящего Регламента, не являются официальными обращениями и не регистрируются в системе технической поддержки.
22. При создании обращения или при отправке обращения электронной почтой можно включать скриншоты и графические пояснения, которые могут помочь в решении проблемы. Скриншоты должны быть подготовлены в форматах JPG, GIF, PNG. В случае использования скриншотов в форматах BMP следует предварительно запаковать их с использованием программы архиватора (RAR, ZIP).
23. При подаче запроса электронной почтой обращение должно содержать корректную информацию о пользователе ИС. Указанная информация используется для однозначной идентификации пользователя и выбора соответствующего уровня обслуживания. Адрес электронной почты должен входить в почтовый домен orb.ru. Электронные письма, направленные с других доменов (mail.ru, yandex.ru, gmail.com и других), не рассматриваются.
24. Ответы на стандартные, часто задаваемые вопросы могут быть даны в виде гиперссылок на соответствующую страницу документации по продукту, размещенной в сети Интернет, руководства пользователей, обсуждение на форуме или в разделе сайта "Вопросы и ответы", сайты разработчиков программного обеспечения.
25. Рассмотрение вопросов и решение проблем, изложенных в обращениях, может быть отложено или прекращено по следующим основным причинам:
а) пользователь не может предоставить достаточно информации для рассмотрения вопроса, решения проблемы;
б) вопрос, проблема требуют детальной диагностики, доработки функционала и/или выпуска обновления для программного продукта;
в) пользователь выполняет действия в нарушение технических требований по использованию ИС, внесены изменения в ИС, превышено количество разрешенных установок ИС и другое;
г) используется нелицензионная копия программного продукта;
д) вопрос, проблема выходят за рамки технической поддержки.
26. В случае работы по обращению, отправленному электронной почтой, заявка считается принятой, если заявитель получил письмо о регистрации с уникальным идентификатором. Это означает, что письмо было успешно доставлено и зарегистрировано в системе поддержки. В случае возникновения проблем с доставкой почтовых сообщений рекомендуется перенести рассмотрение вопросов, решение проблем на портал и осуществлять отправку сообщений и контроль ответов через интерфейс службы технической поддержки.

V. Контроль за исполнением Регламента

27. Функция контроля за исполнением настоящего Регламента возложена на департамент.
28. ГБУ "ЦИТ" ежемесячно представляет в департамент отчеты, выгружаемые из портала, в которых отражается следующая информация:
а) количество зарегистрированных заявок;
б) количество исполненных заявок;
в) количество зарегистрированных заявок, по которым соблюдено время устранения инцидента в соответствии с установленным уровнем обслуживания, и их перечень в разрезе ИС и задач, находящихся в ведении ГБУ "ЦИТ";
г) перечень зарегистрированных заявок, по которым не соблюдено время устранения инцидента в соответствии с установленным уровнем обслуживания.





Приложение 1
к регламенту
работы службы
технической поддержки
органов исполнительной власти
и местного самоуправления
Оренбургской области

Уровни
технической поддержки

Таблица 1. Уровни критичности инцидентов

Уровень критичности инцидентов
Описание ситуации
Уровень 1. Критический инцидент
какой-либо из поддерживаемых продуктов не может исполнять ни одну из своих документированных функций
Уровень 2. Серьезный инцидент
какой-либо из поддерживаемых продуктов в целом работоспособен, но одна или несколько из его документированных функций полностью не выполняются, и при этом для такой функции (функций) не существует путей получения аналогичного результата другим способом
Уровень 3. Инцидент
какой-либо из поддерживаемых продуктов в целом работоспособен, но одна или несколько из его документированных функций полностью не выполняются, при этом для такой функции (функций) существует путь получения аналогичного результата другим способом, или если эта функция (функции) выполняется (выполняются) с ограничениями, не отраженными в документации или в иных информационных материалах по поддерживаемому продукту
Уровень 4. Консультация
поддерживаемый продукт выполняет свои документированные функции, но у пользователя есть вопрос по эксплуатации программного обеспечения

Таблица 2. Время устранения инцидента
в зависимости уровня критичности инцидента

Уровень критичности инцидента
Время устранения инцидента
Уровень 1.
до 2 рабочих часов с момента получения запроса
Уровень 2.
до 4 рабочих часов с момента получения запроса
Уровень 3.
до 6 рабочих часов с момента получения запроса
Уровень 4.
до 8 рабочих часов с момента получения запроса

Таблица 3. Максимальное время устранения инцидента

Условие обслуживания
Время устранения инцидента
Решаемая задача находится в ведении службы технической поддержки
2 рабочих дня
Решаемая задача не находится в ведении службы технической поддержки
24 рабочих дня

Таблица 4. Зависимость решаемой задачи
от уровня критичности

Уровень критичности
Решаемая задача
Уровень 1. Критический инцидент
восстановление работоспособности сервера после сбоя
восстановление работоспособности сервиса после сбоя
восстановление доступности ресурса виртуальной машины
очистка дискового пространства на сервере
Уровень 2. Серьезный инцидент
регистрация (создание/восстановление/смена) логина и пароля пользователя
решение проблем, связанных с доступом к ресурсу
предоставление хостинга
восстановление доступности сайта в сети Интернет
решение проблем, связанных с ошибками при отправке (приемке) почтовых сообщений
решение проблемы, связанной с переполнением почтового ящика
Уровень 3. Инцидент
решение проблемы доступа в сеть Интернет
удаление (деактивация/временное отключение) аккаунтов пользователей
поиск и выделение IP-адреса в локальной сети Правительства области
заведение нового доменного имени для хоста
заведение записи зоны обратного преобразования
заведение новой доменной зоны
создание виртуальной машины
добавление адреса в список антиспама
исполнение заявки по доработке портала (блога, сайта)
актуализация информации на портале (блоге, сайте)
размещение (редактирование) информации на портале (блоге, сайте)
решение проблем, связанных с опубликованием услуг в специализированной информационной системе "Реестр государственных (муниципальных) услуг (функций) Оренбургской области"
Уровень 4. Консультация
консультирование по вопросам, связанным с работой специализированной информационной системы "Реестр государственных (муниципальных) услуг (функций) Оренбургской области"
консультирование по вопросам наполнения информацией портала МО
консультирование по вопросам размещения (настройки) сайтов, находящихся на хостинге
консультация системных администраторов муниципальных образований Оренбургской области по вопросам диагностики и устранения проблем с отправлением и получением почты
консультирование по иным вопросам, возникающим у пользователей ИС, находящихся на техническом сопровождении ГБУ "ЦИТ" (согласно приложению 2 к настоящему Регламенту)





Приложение 2
к регламенту
работы службы
технической поддержки
органов исполнительной власти
и местного самоуправления
Оренбургской области

Перечень
информационных систем и задач,
решаемых в рамках технической поддержки

Таблица 1. Информационные системы,
находящиеся на техническом сопровождении ГБУ "ЦИТ"

№ п/п
Наименование информационной системы
1.
Автоматизированная система территориально-распределенного электронного документооборота органов исполнительной власти и местного самоуправления Оренбургской области
2.
Специализированная информационная система "Реестр государственных (муниципальных) услуг (функций) Оренбургской области"
3.
Федеральная информационная система "Региональный регистр муниципальных нормативных правовых актов"
4.
Автоматизированная система предоставления государственных (муниципальных) услуг и межведомственного электронного взаимодействия Оренбургской области
5.
Региональная информационно-аналитическая система органов государственной власти Оренбургской области
6.
Электронная почта органов исполнительной власти Оренбургской области
7.
Электронная почта органов местного самоуправления Оренбургской области
8.
Автоматизированная информационная система поддержки деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг и межведомственных запросов Оренбургской области для обеспечения предоставления государственных и муниципальных услуг на территории Оренбургской области
9.
Справочно-правовые системы "Консультант плюс", "Гарант" органов исполнительной власти Оренбургской области
10.
Единая автоматизированная информационная система похозяйственного учета Оренбургской области
11.
Мониторинг информатизации Оренбургской области
12.
Государственные (муниципальные) услуги в сфере образования Оренбургской области
13.
Система бухгалтерского учета органов исполнительной власти Оренбургской области, в том числе подведомственных учреждений

Таблица 2. Интернет-сайты,
находящееся на техническом сопровождении ГБУ "ЦИТ"

№ п/п
Наименование
1.
Интернет-портал органов государственной власти Оренбургской области http://orenburg-gov.ru
2.
Интернет-портал муниципальных образований Оренбургской области http://mo.orb.ru
3.
Официальный блог Губернатора Оренбургской области http://berg.orb.ru
4.
Единый портал органов власти, расположенных на территории Оренбургской области http://orb.ru
5.
Сайт министерства сельского хозяйства Оренбургской области http://mcx.orb.ru
6.
Сайт министерства социального развития Оренбургской области http://msr.orb.ru
7.
Сайт министерства здравоохранения Оренбургской области http://minzdrav.orb.ru
8.
Сайт министерства образования Оренбургской области http://minobr.orb.ru
9.
Сайт управления контроля и надзора, лицензирования и аккредитации образовательных учреждений министерства образования Оренбургской области http://obrnadzor.orb.ru
10.
Сайт министерства физической культуры, спорта и туризма Оренбургской области http://minsportturizm.orb.ru
11.
Сайт министерства строительства Оренбургской области http://minstroyoren.ru
12.
Сайт Росприроднадзора по Оренбургской области http://rpn.orb.ru
13.
Хостинг сайтов городских округов и муниципальных районов Оренбургской области
14.
Телефонный справочник сотрудников органов власти Оренбургской области http://pb.orb.ru
15.
Сайт департамента информационных технологий Оренбургской области http://dit.orb.ru
16.
Технологический портал системы межведомственного электронного взаимодействия Оренбургской области http://smev.orb.ru
17.
Интранет-ресурсы департамента информационных технологий Оренбургской области: region.orb.ru, intranet.orb.ru, smev2.orb.ru, stat.orb.ru

Таблица 3. Задачи, находящиеся в ведении ГБУ "ЦИТ"

№ п/п
Наименование
1.
Создание информационных ресурсов (виртуальных машин) с использованием вычислительных мощностей центра обработки данных Правительства Оренбургской области
2.
Организация доступа автоматизированного рабочего места пользователя к сети Интернет
3.
Подключение автоматизированного рабочего места пользователя к локальной вычислительной сети Правительства области
4.
Сопровождение абонентов защищенной сети ОИВ и ОМСУ
5.
Сопровождение сервиса DNS
6.
Сопровождение сервиса DHCP
7.
Сопровождение сервиса Служба каталогов (LDAP)


------------------------------------------------------------------